Beschreibung

Bachelorarbeit aus dem Jahr 2008 im Fachbereich Touristik / Tourismus, Note: Gut, Fachhochschule für Tourismusmanagement FH-Wien (FH-Wien), 29 Quellen im Literaturverzeichnis, Sprache: Deutsch, Abstract: Die vorliegende Bakkalaureatsarbeit setzt sich mit der eigenständigen Beschwerdebearbeitung von Mitarbeitern an der Kundenkontaktschnittstelle auseinander. Dabei wird die Mitarbeiterzufriedenheit über den Einsatz von Empowerment in die Beschwerdemanagementprozesse thematisiert. Es werden die Grundlagen von Empowerment und Beschwerdemanagement aufgearbeitet. Des Weiteren wird auf den Stellenwert der Mitarbeiter in der Hotellerie hingewiesen und die damit verbundenen Aufgaben angesprochen. Hauptbestandteil dieser wissenschaftlichen Arbeit, ist die qualitative Untersuchung der Mitarbeiter-zufriedenheit über die selbstständige Beschwerdebearbeitung. Anhand von zehn Experteninterviews wird das dynamische Konstrukt Mitarbeiterzufriedenheit analysiert und die Einflussfaktoren näher betrachtet.